individuele coaching

Compliance, regels, training, coaching en Bateson/Dilts

Als je naar logische niveaus van Bateson/Dilts kijkt wordt het duidelijk dat veel problemen met compliance in organisaties waarschijnlijk meer gebaat zijn met gerichte coaching dan met meer regels en training. Wil je weten waarom ik dat denk? Lees dan verder.

De compliance cyclus

De traditionele compliance cyclus is: constateren van ongewenst gedrag en een "root cause analysis". Dit wordt gevolgd door meer beleid en regels maken. Mensen worden getraind om beleid en regels te kennen, begrijpen en toepassen. Processen worden waar nodig aangepast. Compliance en Audit gaan controle uitoefenen (iedereen is getraind, de regels worden gevolgd, de regels worden correct toegepast).

De eerste stap is voor mij direct al interessant. Wanneer vinden we gedrag een misstand? En wanneer vinden we dat het "echt niet kan"? Dat gebeurt meestal op het moment dat het gedrag conflicteert met een diepgevoelde waarde van onszelf. Hoe belangrijker voor ons de waarde, hoe groter de verontwaardiging.

Voor ik verder ga, eerste een stukje over:

Coaching versus training

Training richt zich primair op het veranderen van gedrag door het vergroten van vaardigheden. Het biedt je antwoorden op de vraag "hoe doe ik dat dan?". Coaching richt zich op het veranderen van je gedrag door je keuzevrijheid te vergroten. Dat ga via de interne motivatie van mensen. Vaak gaat dat door het aanpakken van overtuigingen die je ervan weerhouden via ander gedrag volgens je eigen waarden te leven. Coaching helpt je andere keuzes te maken om je gedrag op je omgeving en jezelf af te stemmen. Duurzame verandering realiseer je het beste door het bovenliggende niveau in het model van Bateson en Dilts aan te pakken. Wanneer kennis een vaardigheden aanwezig zijn en mensen toch niet het "juiste" gedrag vertonen komen we op de waarden en overtuigingen en dan komt coaching in beeld.

Ter illustratie eerst een.....

Intermezzo: wel of niet naar de sportschool?

Je herkent het waarschijnlijk wel. Het is je volkomen duidelijk wat het juiste is om te doen. En het is niet eens moeilijk om te doen. Maar toch doe je het niet. Dat wijst dan dus vaak op een conflict op het waarde/overtuigingen niveau. Een voorbeeld?

Ik weet dat ik eigenlijk moet sporten vanavond maar ik kies ervoor lekker op de bank te hangen. Er speelt een conflict tussen mijn persoonlijke waarden gezondheid en ontspanning. En ontspanning wint vanavond. En ik kan het echt wel, vaak genoeg gedaan.

Om mijn gedrag te veranderen moet er iets gebeuren met het gewicht van de waarden gezondheid en ontspanning en de eraan gekoppelde overtuigingen. Bijvoorbeeld mijn vrouw die binnenkomt en zegt dat ze vindt dat ik moet gaan sporten. Mijn overtuiging is dat als ik haar niet gehoorzaam ik niet loyaal ben! Loyaliteit veert op en wint het van ontspanning. Gezondheid trekt de conclusie dat hij minder sterk is dan loyaliteit die het wel weet te winnen. Het kan ook zijn dat ik de tv aanzet en hoor dat één keer missen van een training je gezondheid meer schaadt dan voorheen aangenomen. Mijn overtuiging dat één keer niet gaan mijn gezondheid niet schaadt gaat eraan. Gezondheid wint van ontspanning en ik spring op de fiets.

Dit waarden en overtuigingen spel is minder het domein van training maar eerder het domein van coaching. Herschikking van waarden en overtuigingen kan niet van buiten af, dat kan alleen iemand zelf (ik wijzigde mijn overtuigingen, niet mijn vrouw of de tv). Een coach is in staat dat proces te begeleiden.

Wel of niet de regels toepassen?

Wanneer je op je werk moet kiezen om een regel wel of niet toe te passen komt er een extra laag bij. Je moet gaan kiezen tussen tussen externe waarden (van de organisatie, maatschappij, klant, etc.) en je interne waarden. Maar dat is onmogelijk. Je gedrag wordt gestuurd door interne waarden. Externe waarden krijgen gewicht via die interne waarden en overtuigingen. Je eigen integriteit samen met de overtuiging "alleen als je je aan de regels houdt ben je integer" zullen er voor zorgen dat je een regel gaat volgen. Maar je hebt ook de interne waarde "zelfbehoud". Wat doe je in een omgeving waar je afgerekend wordt op de externe waarde "resultaat" terwijl je de overtuiging hebt "als ik deze regel volg komt het resultaat in gevaar". Dan wordt de kans groot dat de je de regel toch gaat overtreden (met waarschijnlijk de nodige stress en een schuldgevoel).

Organisatie coaching

Wanneer het gedrag in een organisatie afwijkt van de waarden, overtuigingen en regels van de organisatie is er vrijwel zeker een menselijke factor in het spel. Een organisatiecoach kijkt naar de rol van de mensen in de organisatie. Welke interacties tussen hen (en de organisatie) kun je veranderen om beweging te krijgen? Voor compliance problemen heeft het waarschijnlijk te maken met conflicten in het waardesysteem. Dat kunnen conflicten binnen de waarden en overtuigingen in de organisatie. Het kunnen ook conflicten zijn tussen die van de organisatie en die van de persoonlijke waarden en overtuigingen van medewerkers. Daar kan een organisatie coach interventies op voorstellen.

Management (individuele) coaching

Met name managers hebben veel invloed op de (juiste) keuzes tussen conflicterende waarden in de organisatie. Bijvoorbeeld omdat ze zelf voor dergelijke keuzes komen te staan. Keuzes die grote invloed hebben op de mate waarin medewerkers de regels (kunnen) volgen. Zo'n voorbeeld is de keuze tussen integriteit, resultaat en zelfbehoud die zich vertaalt in bemensing (aantallen, kwalificaties), normen en gedrag van medewerkers. Via coaching kunnen managers ontdekken hoe hun eigen waardesysteem invloed uitoefent op hun keuzes bij conflicterende waarden. Dat inzicht helpt hen ook bij het begeleiden van hun medewerkers wanneer die tegen waarde conflicten aanlopen.

Een voorbeeld uit de actualiteit

Toen ik het arrest over de witwas boete van ING las viel me direct op dat het beleid en de regels niet primair als oorzaak aangewezen werden. Er was ook geen manager individueel verantwoordelijk te houden. Keuzes in de uitvoering van het beleid waren te veel gericht op efficiëntie en kostenbesparing. Daardoor voldeed de uitvoering niet aan de wettelijke regels

Door de bril van coach zag ik een patroon van keuzes waarin de waarden van de organisatie "resultaat" en "klantgerichtheid" voorrang kregen in een omgeving waarin klanten "snelheid" en "zuinigheid" hoog in het vaandel hebben.

De overtuiging was dat het klant proces zo snel, efficiënt en goedkoop mogelijk moest zijn. Het moest maximaal voldoen aan de wens van de klant. De overtuiging was ook dat de uitvoering van de anti witwas regels dit in gevaar zou brengen. Dus bemensten ze afdelingen die de regels rondom witwassen moesten borgen minimaal. Ze beperkten de signalen die deze afdelingen moesten verwerken zodat ze binnen de beschikbare capaciteit bleven.

De waarden van integriteit, bescherming en zorgvuldigheid hadden hieronder te lijden. Managers accepteerden dit voor zichzelf omdat de persoonlijke waarde "zelfbehoud" een groter gewicht gaf aan de organisatie waarden resultaat en klantgerichtheid. Wellicht door de overtuiging dat een andere keuze hun carrière zou schaden.

Vanuit organisatie coaching perspectief is het een interessante vraag welk patroon je zou moeten doorbreken. Wat kan je veranderen in de organisatie om te voorkomen dat de waarde zelfbehoud bij managers een dergelijke invloed kon krijgen. Vanuit individuele coaching zou je aandacht kunnen schenken aan de persoonlijke waarden en overtuigingen die meespeelden bij de betrokken managers om hen te helpen betere keuzes te maken. Misschien was de overtuiging "het maken van keuzes die ten koste gaan van de snelheid en efficiëntie zijn slecht voor je carrière" niet terecht? De waarde integriteit was mogelijk sterker geweest als de overtuiging "compliance zal me niet beschermen wanneer ik te koste van snelheid en efficiëntie kies" was gerelativeerd.

En compliance dan?

Compliance is de hoeder van de (externe en interne) waarden en de ervan afgeleide regels in de organisatie. Een deel daarvan is de vertaling van de externe waarden en die van de organisatie zelf naar beleid en regels. Daarbij weegt ze af welke gewichten de verschillende waarden ten opzichte van elkaar hebben. Op basis daarvan worden stellen ze beleid en regels op die richting geven aan keuzes voor situaties waarin de verschillende waarden met elkaar conflicteren.

Compliance stelt ook zeker dat kennis en vaardigheden in de organisatie op peil zijn en controleert of de regels wel correct gevolgd worden.

Dat kun je aanvullen kunnen met organisatie en individuele coaching. Die zou gericht moeten zijn op het voorkomen dat interacties in de organisatie, overtuigingen en persoonlijke waardes tot overtredingen tegen beleid en regels leiden.

Samenvatting

Compliance kan in mijn optiek effectiever worden door nog meer naar het waardesysteem in organisaties te kijken. Mensen volgen de beter wanneer ze de onderliggende waarden worden doorleven. Dat is effectiever dan controle en afdwingen (want uiteindelijk werkt ook dat weer via het waardesysteem). Organisatie coaches kunnen daarbij helpen. Daarnaast zou individuele coaching een rol kunnen spelen. Een manager of medewerker die een keuze moet maken heeft ook te maken met zijn eigen waardesysteem, daarbij helpt inzicht hoe dat zich verhoudt tot de waardes van de organisaties en zijn eigen keuzes daarin.

---

by kees